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1、总则
(一)为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据公司相关制度和规定,制定本制度。
(二)对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服务,及时发现客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。
(三)本制度所称投诉指客户就公司业务、系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。
2、客户投诉
(一)公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
(二)公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况,应当稳定客户情绪,耐心听取意见,做好投诉记录并立即报告客服中心。
(三)客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求,配合投诉事项的调查、反馈等工作。
(四)在处理投诉过程中,如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的,应当立即报告上级领导核实。
(五)每周将投诉记录情况提交运营部。
3、投诉渠道
(一)官方客服电话:400-991-7005
(二)官方QQ群
(三)客服邮箱 :kefu@zcmlc.com
(四)官方微信号(zcmlcdy)
(五)APP内部咨询在线客服
(六)APP意见反馈
(七)官方微信号意见反馈
(八)上门投诉
(九)其他
4、投诉类型
客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
  (一)客户投诉类
客服中心接到投诉后,要根据内容分类处理,要指定专人进行调查。投诉工作或服务时根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时根据实际提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。
(二)客户建议类
由客服中心录入,并向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
(三)客户咨询类
客服中心能直接解答的,当即解答,不能解答的立即向相关部门联系了解情况,在24小时内答复客户。
5、处理原则
(一)客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅,做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原则。
(二)客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法,耐心说服教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理要求,也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管,对可能被报复的人员和被破坏的目标,采取有效的防范措施;
(三)投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
(四)客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊情况不能超过7个工作日。
6、处理程序
客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门,客服中心负责人负责落实本部门职责,客户投诉处理岗具体负责。业务部门(含运营部、项目部、产品部等)及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。
客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度,对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等,所有相关资料应留档备查。
(一)受理:客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程,记录投诉事件内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理情况记录完整,处理完毕;
(二)转发:客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的,投诉受理人在受理客户投诉后1小时内,转发给相关投诉事件责任部门;
(三)处理:相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;
(四)记录:投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整;
7、不同内容投诉的处理
(一)对于影响公司形象和声誉的重大投诉,投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。
(二)对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报,并及时通报公司总经理。
(三)投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调)、非公司责任投诉等。
(四)对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属员工服务态度或操作技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。
(五)对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由投诉时间受理人提交建议,建议相关上级领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。
(六)对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。